社交技巧和同理心是情商要素的第二組能力。這兩項技巧對于非常出色的領(lǐng)導(dǎo)者是一項挑戰(zhàn)。當(dāng)一個人的能力很強(qiáng)、表現(xiàn)很出色時，他往往很難體諒他人。

但是同理心弱、不會與他人溝通的領(lǐng)導(dǎo)者，必然喪失一條很重要的輸入途徑。不過社交技巧和同理心也是可以培養(yǎng)的。經(jīng)理人要想了解手下的員工，沒有什么比傾聽更有效的辦法了。通常，傾聽有如下三個層次：

層次一：在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在思考其他毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽，導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。

層次二：人際溝通實現(xiàn)的關(guān)鍵是對詞意義的理解。在第二層次上，聽者主要傾聽所說的字詞和內(nèi)容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調(diào)、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費(fèi)和對消極情感的忽略。另外，因為聽者是通過點(diǎn)頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。

層次三：處于這一層次的人表現(xiàn)出一個優(yōu)秀傾聽者的特征。這種傾聽者在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取新的有用信息的契機(jī)。高效率的傾聽者清楚自己的個人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免對說話者做出武斷的評價或是受過激言語的影響。好的傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，更多的是詢問而非辯解。

現(xiàn)在商業(yè)往往需要實現(xiàn)雙贏或多贏，而實現(xiàn)的基礎(chǔ)是一定要理解對方訴求，才能找到一個雙方都可以接受的方案。認(rèn)真傾聽是實現(xiàn)互相理解的第一步。在聽懂對方的話之后，你可能并不認(rèn)同對方所說的內(nèi)容，這時你需要克制自己反駁的情緒，冷靜地問問自己：“溝通的目的是什么？我想要的結(jié)果是什么？”如果你在溝通中始終以結(jié)果為導(dǎo)向，就能避免陷入糾結(jié)，高效地得到真正重要的東西。

“提升同理心是一種很重要的修煉。它不僅是意識到別人在想什么，而且是深深地理解別人為什么這樣想。同理心可以很好地幫助領(lǐng)導(dǎo)者處理糾紛。比如航空公司經(jīng)常要處理因航班延誤引發(fā)的乘客投訴事件。

這時航空公司經(jīng)理應(yīng)該如何安慰乘客？他解決問題的關(guān)鍵，是讓乘客知道，航空公司能夠知道乘客現(xiàn)在的心情，能夠理解乘客的焦慮。當(dāng)經(jīng)理把這種態(tài)度傳遞給乘客，問題就解決一半了。”