聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)別扭，但其實(shí)也不難理解。這事可以從兩個(gè)方面說(shuō)：

　　1.客戶買(mǎi)你的東西就是為了解決問(wèn)題，這當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)，但是很多客戶會(huì)有這樣一種心理：不是你的產(chǎn)品解決了他的問(wèn)題，而是他自己解決了問(wèn)題，只是“恰巧”用了你的產(chǎn)品。

　　可是很多銷(xiāo)售喜歡告訴客戶說(shuō)，是我替你解決了問(wèn)題，我給你了一個(gè)完美的結(jié)果。而客戶不愿接受這種說(shuō)法。很多時(shí)候，他明明覺(jué)得你說(shuō)得對(duì)，但仍然不會(huì)接受。所以你不能替客戶包辦結(jié)果。

　　2.我一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)：銷(xiāo)售不是賣(mài)，而是和客戶一起買(mǎi)。但很多銷(xiāo)售最喜歡干的一件事就是“強(qiáng)迫”客戶購(gòu)買(mǎi)，滔滔不絕地解釋?zhuān)瑳](méi)完沒(méi)了地演示，絞盡腦汁地勸說(shuō)，最后再一往深情地望著客戶說(shuō)：“你在合同上簽字吧。”

　　可是客戶會(huì)怎么樣呢?

　　他在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，除了最后簽單，幾乎沒(méi)怎么行使自己購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利，整個(gè)過(guò)程都讓你包辦了，他基本沒(méi)參與。這時(shí)，他會(huì)有一種失去控制的感覺(jué)。你在開(kāi)車(chē)的時(shí)候，如果感覺(jué)車(chē)子失去控制會(huì)怎么樣?剎車(chē)對(duì)不對(duì)?客戶也會(huì)這樣。他一旦覺(jué)得是你在操縱進(jìn)程時(shí)，他馬上就會(huì)停下來(lái)，所以你也不能包辦過(guò)程。

　　一句話，你必須把購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利還給客戶，因?yàn)檫@本來(lái)就是人家的，你不能搶過(guò)來(lái)。

　　可是問(wèn)題又來(lái)了：都給了客戶，還要我們銷(xiāo)售干什么?

　　答案是：你帶著客戶向前走，但是假裝是他發(fā)現(xiàn)的路標(biāo)。其實(shí)很多時(shí)候，就是人家客戶發(fā)現(xiàn)的路標(biāo)。這聽(tīng)起來(lái)很復(fù)雜。但別著急，因?yàn)樽銎饋?lái)更復(fù)雜。

　　九方格提問(wèn)

　　所謂九方格提問(wèn)，實(shí)質(zhì)是一種對(duì)話的加工模式，它能把銷(xiāo)售人員的想法，巧妙地融合到客戶的想法里去，讓客戶得出有利于你的結(jié)論。這個(gè)技巧是由九個(gè)問(wèn)題組成的。我們先看一幅圖。

　　為了便于理解，我舉一個(gè)例子。假設(shè)你現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)客戶公司的困難：采購(gòu)部門(mén)制定的采購(gòu)計(jì)劃總是得不到有效的執(zhí)行，成了擺設(shè)。客戶(采購(gòu)計(jì)劃科科長(zhǎng))希望解決這個(gè)困難。

　　3個(gè)問(wèn)題初診病因

　　R1：先問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題(二級(jí))

　　S：你覺(jué)得是什么原因造成采購(gòu)計(jì)劃形同虛設(shè)?

　　首先，客戶會(huì)覺(jué)得自己被尊重了。因?yàn)榇蟛糠智闆r下，客戶都思考過(guò)自己所遇到困難的原因;

　　其次，他所談的東西可能和你的產(chǎn)品有結(jié)合點(diǎn)。如果你一開(kāi)始就告訴客戶答案，他會(huì)覺(jué)得那是你的東西，不是他的。他會(huì)失去主導(dǎo)的感覺(jué)。即使你說(shuō)的對(duì)，他也會(huì)覺(jué)得不痛快。

　　R2：接著問(wèn)一個(gè)控制型的問(wèn)題，讓客戶挑答案

　　S：你說(shuō)得很對(duì)，這兩件事情確實(shí)很麻煩。從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，除了您所談的原因以外，還有3個(gè)原因可能會(huì)造成采購(gòu)計(jì)劃執(zhí)行不力：一是缺乏有效的考核機(jī)制，二是采購(gòu)計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃和設(shè)備管理計(jì)劃不掛鉤，三是沒(méi)有超儲(chǔ)和缺貨預(yù)警。當(dāng)然了，這是我從別的公司得到的經(jīng)驗(yàn)，不知道這幾個(gè)原因在您公司存在嗎?

　　C：沒(méi)有預(yù)警和不能掛鉤的問(wèn)題確實(shí)存在。不過(guò)考核的問(wèn)題沒(méi)有，我們的考核是非常嚴(yán)格的。

　　S：我明白了，看來(lái)后兩個(gè)因素有影響。我們可不可以再逐一分析一下這兩個(gè)誘因是如何制約計(jì)劃落實(shí)的?

　　C：當(dāng)然可以。

　　S：好的，我們先從第一個(gè)說(shuō)起……

　　這是非常關(guān)鍵、也是難度很大的一步。

　　在這一步中，有一個(gè)陷阱：銷(xiāo)售人員所談的造成困難的原因，都是自己的產(chǎn)品能夠解決的。注意：這時(shí)候要開(kāi)始滲入自己的產(chǎn)品了，但不是談產(chǎn)品本身，而是談自己的產(chǎn)品針對(duì)的問(wèn)題原因。

　　上邊銷(xiāo)售人員所談的三個(gè)造成“采購(gòu)計(jì)劃不準(zhǔn)”的三個(gè)原因，其實(shí)都是他產(chǎn)品能夠解決的，否則他不會(huì)問(wèn)。

　　說(shuō)到這，大家也就能理解為什么說(shuō)這一步很難了。這一步要求你得真知道你的產(chǎn)品，你還得真知道造成客戶困難的原因(了解客戶業(yè)務(wù))，而且最好不止一個(gè)。這對(duì)銷(xiāo)售的要求是非常高的。

　　這時(shí)候，客戶可能全盤(pán)接受你的話，也可能只接受一部分(例子中三個(gè)接受了兩個(gè))。當(dāng)然，也可能都不接受。如果都不接受，就表明你的產(chǎn)品解決不了現(xiàn)在這個(gè)困難(采購(gòu)計(jì)劃不能有效執(zhí)行)，再換個(gè)困難問(wèn)吧。

　　假設(shè)客戶全部或部分接受了你的分析，這就意味著，你的產(chǎn)品開(kāi)始和客戶的需求掛鉤了。但是，先別急著從口袋里掏東西，這次談話還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有加工完呢，請(qǐng)耐心等待。

　　C：沒(méi)錯(cuò)，我是這個(gè)意思，這幾條原因是根本。

　　這一步看起來(lái)就是一個(gè)總結(jié)，但是巧妙之處在于，它把剛才銷(xiāo)售人員的分析變成了客戶自己的分析，讓客戶感覺(jué)是他分析出了這些原因(把兩人說(shuō)的話都摻和一起了)。

　　這一步的確認(rèn)是談話主動(dòng)權(quán)的轉(zhuǎn)換，由“你”提出的東西，變成了“他”發(fā)現(xiàn)的東西。而通常，客戶對(duì)自己發(fā)現(xiàn)的東西都是誓死捍衛(wèi)的。

　　以上三步走完，你在客戶的心里種上了一粒種子，成功地把自己產(chǎn)品的功能和客戶的問(wèn)題做了一個(gè)隱形鏈接(你賣(mài)的就是工具)。下邊三步就是該給種子澆水了。

　　確認(rèn)價(jià)值，擴(kuò)大痛苦

　　I1：再問(wèn)一個(gè)開(kāi)放型的問(wèn)題，以確定客戶的這個(gè)困難到底值不值得解決、值多少錢(qián)(二級(jí))

　　S：為什么非要把采購(gòu)計(jì)劃落實(shí)到位，這有什么意義呢?

　　C：這事?tīng)砍犊纱罅恕ＹI(mǎi)錯(cuò)東西浪費(fèi)錢(qián)，買(mǎi)早東西占?jí)哄X(qián)，賣(mài)晚東西耽誤事，罵你的人多了。

　　S：除了你以外，誰(shuí)還會(huì)關(guān)心這事?

　　C：財(cái)務(wù)上最關(guān)心。他們一天到晚盯著成本看，每次我們請(qǐng)款的時(shí)候都拿這些事指責(zé)我們。

　　從這一步開(kāi)始，要了解的就是開(kāi)頭那個(gè)困難到底對(duì)客戶造成了多大影響。影響越大，這個(gè)困難解決起來(lái)就越值錢(qián)。

　　I2：?jiǎn)栆粋€(gè)控制型問(wèn)題，幫助客戶發(fā)現(xiàn)隱形的不良影響

　　S：如果采購(gòu)計(jì)劃不能真正落實(shí)，比如零件晚到了，是不是生產(chǎn)計(jì)劃也會(huì)受影響?生產(chǎn)部門(mén)的人也會(huì)急?

　　C：誰(shuí)說(shuō)不是呢，為這事沒(méi)少吵架。

　　S：如果采購(gòu)的貨物提前到了，需求單位不去領(lǐng)，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)會(huì)有什么反應(yīng)?

　　這一步是探究困難影響的范圍，也就說(shuō)這個(gè)痛苦到底有多大，影響到了哪些人或者事。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，你面對(duì)的客戶意識(shí)不到痛苦的影響，這時(shí)候需要你去扎他一針，提醒一下。目的也是為了增強(qiáng)其解決問(wèn)題的緊迫感，你好盡快賣(mài)出東西。

　　I3：接著問(wèn)一個(gè)確認(rèn)型問(wèn)題

　　S：這事造成的影響還真不小，財(cái)務(wù)關(guān)心、生產(chǎn)關(guān)心、倉(cāng)儲(chǔ)關(guān)心、連大老板都關(guān)心，看來(lái)這個(gè)問(wèn)題必須要盡快解決了，對(duì)不對(duì)?

　　C：沒(méi)錯(cuò)，誰(shuí)都不想天天被這種事纏著，越快解決越好。

　　最后這個(gè)提問(wèn)有點(diǎn)不厚道，你扎完了人家一針，還問(wèn)人家疼不疼。但是，探究痛苦在大項(xiàng)目中是必要的，因?yàn)橹灰?dāng)不變的痛苦超過(guò)改變的痛苦的時(shí)候，客戶才會(huì)采購(gòu)。所以，讓客戶意識(shí)到從前沒(méi)怎么注意“疼”是必須的。

　　上邊三步走完，你就大致知道這個(gè)困難值多少錢(qián)了。下面進(jìn)入到最后三步，把前面你找到的東西給出解決辦法，創(chuàng)造出客戶愿景。

　　讓客戶自己給出解決方法，并主動(dòng)鏈接你的產(chǎn)品(一級(jí))

　　C1：提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，了解客戶是希望怎樣解決的

　　S：那你想過(guò)這問(wèn)題怎么解決嗎?

　　C：誰(shuí)說(shuō)沒(méi)想過(guò)啊，都想破頭了，人員培訓(xùn)過(guò)幾次了，罰款也進(jìn)行過(guò)幾次了，有收效但是不大。現(xiàn)在我在考慮設(shè)計(jì)一些考核工具，希望能有用。

　　S：你看我能不能提幾個(gè)想法?

　　C：好啊，你說(shuō)。

　　這一步還是先讓客戶說(shuō)，他遇到困難后，一般都會(huì)自發(fā)地尋找過(guò)解決問(wèn)題的辦法。所以，他希望自己從前的努力得到尊重，也希望在未來(lái)的解決方案中把自己從前的想法加進(jìn)去。因此，這時(shí)候銷(xiāo)售千萬(wàn)不要急于說(shuō)出自己的想法，先讓客戶說(shuō)。他說(shuō)完了，你再過(guò)渡到控制型問(wèn)題中來(lái)。

　　C2：提問(wèn)控制型問(wèn)題，把自己產(chǎn)品的功能作為客戶愿景的一部分