服務(wù)業(yè)要提升自己的核心競爭力，首先應(yīng)該明確核心競爭力的含義，然后尋求重塑核心競爭力的方法。

關(guān)鍵行為才是核心競爭力

服務(wù)業(yè)有一條重要的鐵律：企業(yè)的收益來自于客戶的重復(fù)購買，客戶的重復(fù)購買源自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)主要包含了兩大部分：一是產(chǎn)品本身帶來的體驗(yàn)；二是一線員工基于產(chǎn)品在為客戶服務(wù)過程中客戶產(chǎn)生的體驗(yàn)。其中產(chǎn)品本身帶來的體驗(yàn)基本上變化不大。

但是我們也不能武斷地認(rèn)定一線員工就是企業(yè)的核心競爭力，因?yàn)榭蛻舻姆?wù)體驗(yàn)，是通過一線員工的某些關(guān)鍵的服務(wù)行為帶來的，所以服務(wù)型企業(yè)的核心競爭力應(yīng)該是員工的關(guān)鍵行為。

在這里，我們可以借鑒兩家中外服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)——麗思卡爾頓酒店和海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)。兩家標(biāo)桿企業(yè)對于為客戶提供好的服務(wù)體驗(yàn)，都規(guī)定了關(guān)鍵行為，而且有兩項(xiàng)關(guān)鍵行為出奇地一致：以禮貌、熱情的方式服務(wù)客戶；發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并滿足客戶。

這兩家企業(yè)都不是借助獨(dú)特的產(chǎn)品建立企業(yè)核心競爭力的，而是依靠員工的關(guān)鍵行為成為服務(wù)型企業(yè)的標(biāo)桿。所以重塑核心競爭力，關(guān)鍵在于員工的關(guān)鍵行為。

重塑核心競爭力

想要了解如何讓員工表現(xiàn)出關(guān)鍵行為，我們就必須了解員工做不做關(guān)鍵行為的背后會受到哪些因素影響。

·核心價值觀是關(guān)鍵

如果想讓價值觀起到激發(fā)動力的作用，需要做到三點(diǎn)。

1）將核心價值觀與員工相關(guān)聯(lián)

核心價值觀中需要肯定員工的價值，體現(xiàn)對員工的尊重與認(rèn)同。由于服務(wù)業(yè)本身技術(shù)含量較低，員工的成就感本就比較低，因此從動力上是不足的。如果服務(wù)型企業(yè)自身不能尊重和肯定員工的價值，就更無法激發(fā)員工的動力了。

這些在麗思卡爾頓酒店的基本原則，以及海底撈的管理層動員做法中有所體現(xiàn)。

2）將核心價值觀落地到行為層面

卓越的企業(yè)會將核心價值觀具體化，落實(shí)到行為層面，融入員工為客戶服務(wù)的日常行為中，真正轉(zhuǎn)化為核心競爭力。

3）管理者要以身作則

除了以上兩點(diǎn)，管理者還必須以身作則實(shí)踐核心價值觀，實(shí)踐對于員工的尊重與肯定，才能激發(fā)員工的動力。

·流程制度支持員工的關(guān)鍵行為

在通過核心價值觀激發(fā)員工動力的同時，企業(yè)的流程和制度要支持員工的關(guān)鍵行為，幫助其具備表現(xiàn)關(guān)鍵行為的能力。

崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)是讓員工充分理解核心價值觀，同時培養(yǎng)員工具備表現(xiàn)關(guān)鍵行為的能力。

崗前培訓(xùn)在很多服務(wù)型企業(yè)中并沒有得到重視，只是讓員工熟悉《員工手冊》上的“任務(wù)與要求”以及“權(quán)力與義務(wù)”等相關(guān)條款。這樣就錯失了提高員工滿意度及忠誠度的好機(jī)會，而且也沒有幫助員工提升相關(guān)的能力，為未來的員工高流失率留下了隱患。

授權(quán)

授權(quán)能從制度上更好地支持員工根據(jù)實(shí)際情況，靈活地表現(xiàn)關(guān)鍵行為，從而創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

在海底撈，員工有為客戶打折，送菜甚至免單的權(quán)力。因?yàn)榭腿藦倪M(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員在打交道，任何餐館客人的滿意度都握在一線員工的手里。如果客人對服務(wù)不滿意，還要通過經(jīng)理來解決，這個過程本身會增加顧客的不滿意。因?yàn)槿嗽诘群驊叶礇Q的事情時，心里總是焦慮的。所以把解決問題的權(quán)力放在一線員工手里，才能最大限度消除服務(wù)中的不滿意。更關(guān)鍵的是，每桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚，所以授權(quán)讓最了解情況的員工第一時間為客戶解決問題。

當(dāng)然，充分的授權(quán)需要很多其他制度配套來使用。比如，麗思卡爾頓在招聘環(huán)節(jié)就非常嚴(yán)格地把握應(yīng)聘員工的職業(yè)素養(yǎng)，做到最大化地招對人；海底撈在日常的工作中建立了互相監(jiān)督等制度，來保障權(quán)利不會被濫用。